Upselling produk sering menjadi topik yang ramai diperbincangkan di media sosial, bahkan menjadi viral. Baru-baru ini, upselling terjadi di salah satu toko penjualan telepon pintar di kawasan Bukti Tinggi, Sumatra Barat. Apakah upselling ini boleh dan wajar dilakukan?

Kepala Bidang Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Rio Priambodo, mengatakan berdasarkan Undang-undang Perlindungan Konsumen, konsumen mempunyai hak atas informasi dan hak pilih. YLKI pun kerap melakukan evaluasi dan analisis mengenai upselling. 

Apakah memang upselling diinformasikan kepada konsumen dan menjadi opsi, menjadi pilihan, dan bukan menjadi paksaan. Pertama mengenai informasi, apakah upselling ini diinformasikan kepada konsumen ketika ada produk tambahan atau ada suatu penambahan harga atau ada produk lain.

Di mana harga pokok ditambahkan dengan harga tambahan berikutnya, apakah dengan persetujuan konsumen. Selain itu, apakah upselling ini, sudah diinformasikan kepada konsumen, setuju atau tidaknya.

Barulah masuk ke hak pilihan, jika setuju atau tidak setuju, tentu ini menjadi pilihan bagi konsumen bukan paksaan. "Itu adalah menjadi opsi untuk konsumen bukan paksaan bahwa konsumen harus menambah membeli ini, membeli produk ini, tambahan ini. Sehingga itu secara tidak langsung kenaikan harga secara terselubung, melihat tidak diinformasikan kepada konsumen dan tidak menjadi opsi bagi konsumen dalam hal memilih atau membeli suatu produk," ujar Rio kepada Republika, Jumat (15/9/2023).

Kasus seperti ini, menurut Rio, belum banyak pengaduannya di YLKI. Karena hanya segelintir, karena tidak banyak konsumen bersuara. Mereka lebih memilih meramaikan atau memviralkan di media sosial.

Jika terjadi upselling terselubung, menurut Rio, ada dua hal yang mungkin menjadi penyebab. Apakah upselling ini memang perintah manajemen atau kesalahan sumber daya manusia (SDM) itu sendiri. Bisa jadi, SDM itu melakukan itu atas perintah, sepengetahuan, dan ada SOP dari manajemen. "Kalau tidak ada SOP dari manajemen dan mereka bertindak sendiri, dan melakukan penjualan upselling tanpa sepengetahuan manajemen, tentunya ini ada proses bisnis yang menyalahi aturan," ujarnya.

Dari perusahan sudah menetapkan proses bisnis, tetapi tidak dijalankan karyawannya. "Itu adalah kesalahan karyawannya, itu adalah kesalahan prosedur," ujarnya. Namun, Rio mengatakan harus dilihat lebih jauh, apakah itu perintah dari manajemen bukan keinginan SDM itu sendiri.

Tindakan Toko

Calon pembeli mencoba Handphone/Smartphone disalah satu gerai di Jakarta, Kamis (7/4).Pemerintah melalui Kementerian Perindustrian, Kementerian Perdagangan, dan Kementarian Komunikasi dan Informatika tengah menyiapkan kebijakan pemblokiran ponsel ilegal atau black market di Indonesia. Aturan ini akan didasarkan pada validasi International Mobile Equipment Identity (IMEI).Prayogi/Republika. - (Republika/Prayogi)

SHARE    

Menurut Rio, pihak toko juga harus melakukan tindakan jika terbukti itu adalah kecurangan yang dilakukan SDM atau karyawannya. Pertama, bisa tindakan administratif. Kedua, bisa sampai pada sanksi pemecatan. "Tentunya teguran-teguran itu bisa menimbulkan efek jera, sehingga dalam mencapai proses bisnis atau menjualkan suatu produk, mereka harus jujur," ujarnya.

Rio menambahkan, kejujuran menjadi kredibilitas dan membuat konsumen menjadi loyal. "Kalau ternyata tidak jujur dan sebagainya, ini akan menjadi permasalahan baru, sengketa upaya perlindungan konsumen," ujarnya.

Dampak dari upselling terselubung pada toko, menurut Rio, bisa menurunkan minat pembelian dan menurunkan kepercayaan konsumen terhadap suatu pelaku usaha yang menjual suatu produk. 

Edukasi

Pasar Al Kakkiyah di Makkah tempat belanja buah-buah dan sayur-sayuran, Senin (5/6/2023). Buah-buahan ini berasal dari dalam dan luar negeri di antaranya dari Mesir, Iran, Suriah, Libanon dan negara-negara tetangga Arab Saudi. - (Republika/Fuji Eka Permana)

SHARE    

Rio mengatakan untuk menghindari terjadi upselling terselubung, toko harus memberikan pendidikan pada karyawan. Mulai dari pendidikan sebelum kerja ke lapangan saat pelatihan atau training, apa yang harus dilakukan, apa yang tidak boleh dilakukan.

Selain itu, edukasi juga perlu dilakukan ketika mereka sudah bekerja, maka harus ada suatu pengawasan, bisa secara periodik, atau secara tidak langsung berdasarkan laporan. Toko juga bisa membuka ruang partisipasi publik, misalnya ruang pengaduan konsumen untuk mengadu. "Tiga hal ini bisa dilakukan antisipasi manajemen untuk menghindari ada oknum-oknum yang melakukan upselling tanpa sepengetahuan atau sepersetujuan konsumen itu sendiri," ujarnya.

Tertipu Upselling? Lakukan Ini

Saat membeli produk, tak jarang konsumen menjadi korban upselling terselubung. Kasus terbaru dialami konsumen di Bukti Tinggi saat membeli Iphone. Ia dikenakan biaya tambahan produk lain senilai Rp 450 ribu. Jika telanjur kena upselling terselubung, apa yang harus dilakukan konsumen?

1. Mengadukan ke manajemen

Kepala Bidang Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Rio Priambodo, mengatakan pertama, konsumen bisa mengadukan kepada pihak manajemen, meminta klarifikasi, dan menyampaikan informasi apakah memang ini terjadi seperti ini, benar atau tidaknya. 

2. Konsumen juga bisa keberatan

Jika ternyata konsumen tidak sadar dan ketika di rumah baru menyadari ada biaya tambahan pada struk, konsumen berhak meminta refund atau pengembalian dana. "Bahwa saya tidak setuju ada ini, saya minta refund, ini adalah bukan sepersetujuan dari saya. Tapi ini adalah dari karyawannya, bisa juga meminta hak refund," ujarnya.

Tips Menjadi Konsumen Cerdas

1. Membaca

Membaca itu menjadi kewajiban bagi konsumen. Konsumen selain punya hak, punya kewajiban juga. Kewajiban konsumen adalah membaca semua informasi termasuk membaca terkait dengan harga yang dibeli apakah sudah sesuai atau belum.

2. Bertanya pada manajemen

Ketika tidak mendapatkan informasi yang tidak jelas, maka konsumen juga berhak mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur. Bagaimana mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur? Konsumen harus bertanya kepada pihak manajemen atau pihak pelaku usaha untuk meminta informasi.

3. Teliti

Konsumen harus mengecek ulang barang yang dibeli, apakah sudah sesuai atau belum.

 

Konsumen bisa mengadukan kepada pihak manajemen, meminta klarifikasi. 

RIO PRIAMBODO, Kepala Bidang Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). 

 

 

SHARE    

Gerakan “Literasi Umat” merupakan ikhtiar untuk memudahkan masyarakat mengakses informasi. Gerakan bersama untuk menebarkan informasi yang sehat ke masyarakat luas. Oleh karena informasi yang sehat akan membentuk masyarakat yang sehat.

Donasi Literasi Umat