Petugas kepolisian mengoperasikan Layanan Polisi 110 usai peluncurannya di Mapolda Jawa Barat, Kota Bandung, Kamis (20/5). | REPUBLIKA/ABDAN SYAKURA

Kisah Dalam Negeri

Warga Nantikan Layanan Polisi 110

Ombudsman akan menilai dan menguji tingkat efektivitas layanan 110.

OLEH ALI MANSUR, MIMI KARTIKA

Kepolisian Republik Indonesia (Polri) pada pekan lalu secara resmi meluncurkan layanan darurat dengan kode akses 110 melalui sambungan telepon secara gratis. Layanan tersebut untuk memudahkan pengaduan masyarakat di mana pun berada, bahkan diklaim semudah memesan makanan.

Namun, layanan darurat tersebut belum tersosialisasi secara luas. Seorang guru private bahasa Inggris, Lisa Rahmawati mengaku belum pernah mendengar layanan ini. "Saya baru tahu kalau laporan ke polisi bisa lewat HP (hotline 110). Itu bagus, biar enggak banyak kena calo," kata Lisa, Rabu (26/5).

Lisa selaku masyarakat biasa sangat mengapresiasi terobosan Polri di bidang pelayanan masyarakat itu. Apalagi, menurut dia, tidak sedikit masyarakat yang belum berani atau enggan datang ke kantor polisi meski hanya untuk membuat laporan.

Menurut Lisa, bahkan banyak masyarakat yang membutuhkan pendamping untuk bisa melapor secara jelas di depan polisi. "Kan banyak tuh, orang yang enggak berani lapor ke polisi kalau enggak ada yang nemenin. Kalau lewat HP kan gampang dan cepat dan pasti berani melapor," kata Lisa.

photo
Petugas kepolisian mengoperasikan Layanan Polisi 110 usai peluncurannya di Mapolda Jawa Barat, Kota Bandung, Kamis (20/5/2021). Kepolisian Negara Republik Indonesia meluncurkan layanan contact center 110 yang bertujuan untuk mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari kepolisian. - (REPUBLIKA/ABDAN SYAKURA)

Berbeda dengan Lisa, Mundiyah, sopir angkutan barang, mengaku sudah mengetahui layanan darurat 110 dari media. Namun, dia belum terlalu mengerti bagaimana prosedur menggunakan saluran darurat tersebut. Harusnya, kata dia, pihak kepolisian juga menyosialisasikan bagaimana masyarakat mengakses layanan darurat itu.

"Kalau caranya, saya enggak tahu. Apa pakai aplikasi atau langsung telepon saja. Mestinya sosialisasi masif dan menyeluruh, kayak larangan mudik itu," saran bapak lima anak itu.

Ombudsman Republik Indonesia meminta kepolisian melakukan sosialisasi secara luas kepada masyarakat mengenai layanan 110. Layanan cepat kepolisian merespons aduan masyarakat tersebut diluncurkan Kapolri Jenderal Listyo Sigit Prabowo bersama Panglima TNI Marsekal Hadi Tjahjanto pada Kamis (20/5).

"Persoalannya terletak pada tingkat sosialisasi Polri," kata anggota Ombudsman RI, Johanes Widijantoro, saat dihubungi Republika, Rabu (26/5).

Di Indonesia, layanan darurat cukup bervariasi, ada 112, pemadam kebakaran dengan nomor hotline 113, serta 115 untuk SAR. Menurut Widijantoro, layanan untuk hal-hal yang bersifat darurat sedapat mungkin tidak hanya satu pintu. Dengan demikian, masyarakat diharapkan dapat memiliki alternatif layanan yang paling mudah, cepat, dan bisa menjangkaunya.

Dia menilai, layanan darurat mesti mempunyai spesifikasi sendiri-sendiri untuk kedaruratan tertentu. Namun, di sisi lain, beragamnya layanan darurat juga dapat membingungkan masyarakat.

Untuk itu, Widijantoro mendorong agar kepolisian menyusun sosialisasi kepada masyarakat tentang kegunaan layanan 110 dan strategi agar layanan ini benar-benar dapat digunakan. "Supaya masyarakat tidak bingung dengan banyaknya pilihan, itu harus terinformasi dengan baik, 110 ini untuk kedaruratan yang mana? Untuk semua hal atau hanya kriminalitas atau yang mana?" kata dia.

Widijantoro mengatakan, Ombudsman akan menilai dan menguji tingkat efektivitas layanan 110. Untuk saat ini, pihaknya akan terlebih dahulu melihat kinerja kepolisian dalam menerapkan layanan darurat 110 dan efektivitasnya di permukaan. "Bahwa ini memang efektif cepat diangkat, cepat direspons," tutur Widijantoro.

photo
Petugas kepolisian mengoperasikan Layanan Polisi 110 usai peluncurannya di Mapolda Jawa Barat, Kota Bandung, Kamis (20/5/2021). - (REPUBLIKA/ABDAN SYAKURA)

Pengamat kebijakan publik dari Universitas Trisakti, Trubus Rahadiansyah, melihat masyarakat belum memberikan respons signifikan meski layanan darurat 110 sudah sepekan diluncurkan. Menurut dia, hal itu terjadi karena kepercayaan masyarakat terhadap kepolisian tengah menurun atau ada keraguan laporannya bakal diproses.

"Atau ada kemungkinan lain karena polisi belakangan ini ada kebijakan restorative justice--minta maaf, selesai, dikasih syaratnya materai Rp 10 ribu, tanda tangan, selesai. Jadi, masyarakat kurang respons juga karena faktor itu juga," ungkap Trubus.

Terlepas dari itu, kata Trubus, kepolisian mesti menyosialisasikan kebijakan layanan darurat 110 dengan masif. Sosialisasi menyangkut komunikasi, informasi, juga edukasi.

"Komunikasi dan edukasinya kurang. Jadi belum tersampaikan ke publik. Publik belum memahami prosedurnya. Memang laporan masyarakat masih lewat SPKT itu, belum sampai ke tataran penggunaan 110," kata Trubus.

Kapolri Jenderal Listyo Sigit Prabowo saat peresmian layanan 110 berharap layanan darurat dengan nomor tunggal berskala nasional itu dapat mempermudah dan mempercepat masyarakat mendapatkan pelayanan dari kepolisian. Layanan itu merupakan program prioritas Presisi atau Prediktif, Responsibilitas, Transparansi Berkeadilan dari Kapolri. "Diharapkan ke depan masyarakat mendapat pelayanan Polri semudah memesan piza," kata Listyo, Kamis, pekan lalu.

photo
Siluet anggota kepolisian wanita berdiri di depan layar saat peluncuran penggunaan nomor layanan darurat atau hotline 110 Polri di Mapolda Jawa Barat, Bandung, Jawa Barat, Kamis (20/5/2021). - (NOVRIAN ARBI/ANTARA FOTO)

Jenderal bintang empat itu juga berharap, melalui hotline 110, masyarakat merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Listyo menekankan kepada seluruh kasatwil untuk mengoptimalkan perawatan, pemeliharaan perangkat layanan, meningkatkan sumber daya manusia yang mengawaki, serta meningkatkan pengawasan dan pengendalian tata kelola operasionalnya.

Peresmian layanan darurat 110 yang dilakukan di Bandung, Jawa Barat, pada Kamis pekan lalu turut dihadiri Panglima TNI Jenderal Hadi Tjahjanto dan Gubernur Jawa Barat Ridwan Kamil. Dalam penyelenggaraan layanan contact center, kepolisian telah menyiapkan sistem aplikasi yang dapat memungkinkan pencatatan/perekaman setiap interaksi Polri dan masyarakat. 

Masyarakat yang melakukan panggilan ke nomor akses 110 akan langsung terhubung ke agen yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan (kecelakaan, bencana, kerusuhan), dan pengaduan (penghinaan, ancaman, kejahatan, tindak kekerasan, dan lainnya). Mabes Polri mengimbau masyarakat agar tidak menggunakan layanan 110 untuk main-main karena Polri akan melacak masyarakat yang membuat laporan bohong.

Call center 110 membuka saluran via telepon, SMS, surat elektronik, faksimile, dan media sosial yang didukung jaringan Telkom Group di Indonesia. Program ini merupakan kelanjutan dari tahap awal yang pernah dimulai pada 2015.

Dalam pelaksanaannya, semua unit mobil patroli dan aparat kepolisian yang bertugas di lapangan telah terekam dan terdeteksi melalui GPS dari alat komunikasinya. Semua pengaduan dan telepon dari masyarakat yang memakai ponsel atau telepon rumah akan terekam dan terlacak oleh GPS di semua polres/polda hingga markas besar.

Pelayanan telepon dari masyarakat akan tersambung atau diangkat oleh petugas piket polisi di polres terdekat. Kalau polres tidak mengangkat panggilan telepon tersebut, sambungan telepon akan diteruskan ke polda. Kalau polda juga tidak mengangkat telepon, panggilan tersebut akan disambungkan ke Mabes Polri.

Kepala Divisi Teknologi Informasi dan Komunikasi Polri Irjen Pol Muktiono sebelumnya menyampaikan, layanan 110 bisa diakses masyarakat secara gratis dan beroperasi selama 24 jam. Tujuannya, kata dia, memberikan perlindungan, pengayoman, dan pelayanan secara mudah, responsif, dan tidak diskriminatif.

Melalui layanan ini, kata dia, masyarakat dapat melakukan panggilan ke nomor akses 110 dan akan langsung terhubung ke agen yang akan memberikan layanan berupa informasi, pelaporan atau pengaduan lainnya.

Menurut Muktiono, pembangunan layanan polisi 110 sudah dimulai sejak 2015 di Polda Metro Jaya. Pada 2016, kepolisian melakukan pengembangan di 31 polda dan 39 polres/polresta/polrestabes. Pada 2017, kepolisian melakukan pengembangan secara signifikan di 335 polres dan satu di Mabes Polri.

Dari tiga tahap yang telah diselenggarakan, kata dia, fasilitas layanan 110 tersedia di Mabes Polri (satu unit) sebagai sarana monitor, 32 unit di mapolda, dan 388 unit berada di polres/polresta/polrestabes. "Tahun 2022, layanan polisi 110 diharapkan tergelar pada 493 polres yang ada di seluruh Indonesia," ujar dia.  

Ia mengungkapkan, layanan 110  yang ada sebelumnya masih terkendala banyaknya panggilan yang tidak tersambung serta salah lokasi wilayah penerimaan laporan. Itu terjadi karena sejumlah permasalahan teknis.

"Setelah dioptimalkan melalui pembaruan program, yaitu menata kembali layanan darurat/hotline kepolisian bekerja sama dengan PT Telkom, Infomedia, dan seluruh provider pendukung, sehingga layanan polisi 110 yang sempat tidak berfungsi akhirnya hidup kembali sesuai dengan sistem," kata dia.

Gerakan “Literasi Umat” merupakan ikhtiar untuk memudahkan masyarakat mengakses informasi. Gerakan bersama untuk menebarkan informasi yang sehat ke masyarakat luas. Oleh karena informasi yang sehat akan membentuk masyarakat yang sehat.

Donasi Literasi Umat